Polisi Pemulangan, Bayaran Balik & Kebersihan TERA × SERA (BM)

Dikendalikan oleh Tropica Naturale Sdn. Bhd.
Tarikh kuat kuasa: 28 Ogos 2026

Polisi ini terpakai kepada semua pembelian yang dibuat melalui kedai dalam talian rasmi TERA × SERA yang dikendalikan oleh Tropica Naturale Sdn. Bhd. ("Tropica Naturale" atau "kami"). Polisi ini hendaklah dibaca bersama Terma Perkhidmatan dan Dasar Privasi kami.

Polisi Pemulangan, Bayaran Balik & Kebersihan

1. Jualan Muktamad dan Syarat Kebersihan

Atas faktor kebersihan dan keselamatan produk, semua pembelian adalah muktamad bagi permintaan yang dibuat atas alasan berubah fikiran. Kami tidak menerima pemulangan, pertukaran atau bayaran balik semata-mata kerana:

• anda berubah fikiran;

• anda tersalah memilih produk, tona, set kombo atau kuantiti;

• anda tidak lagi mahu atau memerlukan produk tersebut;

• anda tidak menggemari bau, warna, tekstur, kemasan atau rasa produk pada kulit;

• produk tidak memberikan hasil subjektif atau hasil individu yang anda jangkakan, dengan syarat produk tersebut tidak rosak atau berbeza secara ketara daripada penerangannya; atau

• produk ditawarkan pada harga berbeza atau di bawah promosi baharu selepas pembelian anda.

Tindakan membuka atau menggunakan produk tidak menjejaskan hak anda sekiranya kecacatan sebenar, isu keselamatan atau kesilapan pemenuhan pesanan hanya boleh diketahui secara munasabah selepas produk dibuka atau digunakan.

2. Jaminan Produk 7 Hari

Pesanan anda dilindungi oleh Jaminan Produk 7 Hari bagi kerosakan semasa penghantaran, kecacatan pembuatan dan kesilapan pemenuhan pesanan yang layak.

Untuk membuat tuntutan di bawah jaminan ini, anda mesti menghubungi kami dalam tempoh 7 hari kalendar daripada masa penghantaran yang direkodkan oleh pihak kurier.

Isu yang layak termasuk:

• Kerosakan semasa penghantaran: produk diterima dalam keadaan pecah, bocor atau bekas utama produk rosak dengan ketara;

• Kecacatan pembuatan atau pembungkusan: contohnya, ketiadaan pengedap kilang yang sepatutnya ada, pencemaran luar biasa atau kecacatan lain yang disahkan berpunca daripada proses pengeluaran;

• Kesilapan pemenuhan pesanan: anda menerima produk, set kombo atau kuantiti yang salah, atau terdapat item yang tidak disertakan dalam bungkusan; atau

• Produk luput atau penerangan yang tidak tepat secara ketara: produk telah luput ketika diterima atau berbeza secara ketara daripada produk yang dipesan atau diiklankan.

Kesan kemek, calar ringan atau tekanan pada kotak penghantaran luar tidak melayakkan tuntutan sekiranya produk dan pembungkusan utamanya masih dalam keadaan baik dan boleh digunakan.

Jaminan Produk 7 Hari ini ialah komitmen perkhidmatan tambahan daripada kami. Jaminan ini tidak mengecualikan atau mengurangkan mana-mana hak atau remedi yang tidak boleh dihadkan di bawah Akta Perlindungan Pengguna 1999 atau undang-undang Malaysia yang terpakai.

Tuntutan yang dibuat selepas tempoh tujuh hari akan dinilai sekiranya dikehendaki oleh undang-undang, dengan mengambil kira jenis isu dan masa isu tersebut boleh diketahui secara munasabah.

3. Item dan Tuntutan yang Tidak Layak

Melainkan hak di sisi undang-undang atau isu yang layak di bawah Bahagian 2 terpakai, kami tidak menerima tuntutan bagi:

• perubahan fikiran atau pilihan peribadi;

• kesilapan pemilihan produk oleh pelanggan;

• produk yang rosak akibat penyalahgunaan, kemalangan, penyimpanan yang tidak betul, pengubahsuaian tanpa kebenaran atau kegagalan mematuhi arahan penggunaan;

• perbezaan biasa dan telah dimaklumkan pada warna, bau, tekstur atau penampilan yang tidak menjejaskan keselamatan, kualiti atau kesesuaian produk dengan penerangannya;

• produk yang telah dibuka atau digunakan dan dipulangkan hanya kerana pilihan peribadi atau ketidakpuasan subjektif; atau

• item yang salah tetapi telah digunakan, dirosakkan atau dibuang dengan sengaja selepas kesilapan pemenuhan pesanan diketahui.

Item promosi, item berdiskaun dan hadiah percuma bersama pembelian tetap menerima perlindungan yang sama bagi kecacatan sebenar, isu keselamatan dan kesilapan pemenuhan pesanan.

4. Sensitiviti Kulit, Reaksi Alahan dan Kesan Advers

Hasil penggunaan kosmetik dan keserasian kulit berbeza bagi setiap individu. Sensitiviti atau reaksi alahan sahaja bukan bukti muktamad bahawa produk mempunyai kecacatan pembuatan. Walau bagaimanapun, kami memandang serius semua isu keselamatan produk yang disyaki.

Jika anda mengalami kerengsaan atau reaksi yang tidak dijangka:

1. hentikan penggunaan produk;

2. dapatkan rawatan perubatan sekiranya simptom teruk, berterusan atau membimbangkan; dan

3. hubungi kami dengan segera serta berikan nombor pesanan, nama produk, nombor kelompok atau lot, gambar dan penerangan mengenai reaksi tersebut.

Kami mungkin meminta maklumat tambahan untuk menentukan sama ada perkara tersebut melibatkan sensitiviti individu, isu kualiti produk atau kejadian advers yang perlu dilaporkan. Kami akan mengendalikan aduan keselamatan dan membuat sebarang laporan kepada pihak berkuasa sebagaimana yang dikehendaki oleh peraturan yang terpakai.

Jika berkenaan, ikuti arahan ujian tampalan dan penggunaan yang dinyatakan pada produk atau pembungkusannya. Ujian tampalan boleh membantu mengurangkan ketidakpastian, tetapi tidak menjamin bahawa reaksi tidak akan berlaku.

5. Cara Mengemukakan Tuntutan

Bagi item rosak, cacat, hilang atau salah yang layak:

1. Dokumentasikan isu tersebut. Ambil gambar yang jelas dengan pencahayaan yang baik atau rakam video yang menunjukkan produk terjejas, keadaan bungkusan, nombor kelompok atau lot produk jika tersedia, serta nota konsainan atau label penghantaran. Video pembukaan bungkusan amat digalakkan jika tersedia, namun bukti munasabah lain turut akan dipertimbangkan.

2. Hubungi Khidmat Pelanggan. Hantarkan nombor pesanan, nama penuh, penerangan mengenai isu dan bukti sokongan melalui:

   • Laman web: teraxsera.com

   • E-mel: teraxsera@tropica-naturale.com

3. Simpan item dan pembungkusan. Jangan gunakan, buang atau pulangkan produk terjejas, aksesori, hadiah, kotak penghantaran atau pembungkusannya sehingga kami memberikan arahan lanjut.

Produk yang tersalah dihantar hendaklah kekal tidak digunakan. Jika kesilapan tersebut boleh diketahui tanpa membuka produk, produk hendaklah kekal berpengedap dan berada dalam keadaan asal.

6. Semakan Tuntutan

Kami menyasarkan untuk mengesahkan penerimaan dan menyemak tuntutan yang lengkap dalam tempoh 1–2 hari bekerja. Kami mungkin meminta gambar, video, maklumat kelompok atau pemulangan item terjejas sekiranya diperlukan secara munasabah untuk mengesahkan tuntutan.

Maklumat yang tidak lengkap, telah diubah atau mengelirukan boleh melambatkan proses semakan atau menyebabkan tuntutan ditolak, tertakluk pada undang-undang yang terpakai.

7. Penyelesaian Tuntutan

Setelah tuntutan disahkan:

• Penggantian — penyelesaian biasa: kami akan mengatur penggantian satu dengan satu bagi item terjejas, tertakluk pada ketersediaan stok; atau

• Bayaran balik — jika bersesuaian: jika penggantian tidak tersedia, tidak sesuai berdasarkan keadaan atau bayaran balik dikehendaki oleh undang-undang, kami akan memulangkan jumlah yang dibayar bagi item terjejas serta caj penghantaran yang berkenaan kepada kaedah pembayaran asal.

Jika isu hanya melibatkan sebahagian daripada pesanan atau set kombo, penyelesaian lazimnya hanya terpakai pada item terjejas, melainkan isu tersebut menjejaskan keseluruhan set kombo secara ketara atau undang-undang yang terpakai menetapkan sebaliknya.

8. Kos Penghantaran Pemulangan dan Penggantian

Tropica Naturale akan menanggung kos penghantaran pemulangan dan penggantian yang munasabah bagi setiap tuntutan kerosakan semasa penghantaran, kecacatan pembuatan atau kesilapan pemenuhan pesanan yang telah disahkan.

Sekiranya pemulangan diperlukan, kami akan menyediakan bil penghantaran pulangan digital (AWB), mengatur kutipan kurier atau memberikan arahan pemulangan lain. Jangan pulangkan bungkusan tanpa kebenaran terlebih dahulu kerana tindakan tersebut boleh melambatkan proses dan kos penghantaran tanpa kebenaran mungkin tidak akan dibayar balik.

9. Tempoh Pemprosesan Bayaran Balik

Bayaran balik yang diluluskan akan dikembalikan kepada kaedah pembayaran asal. Selepas kami memulakan proses bayaran balik, penyedia pembayaran dan pihak bank—termasuk Senangpay, pengeluar kad, penyedia FPX dan pengendali e-dompet—lazimnya memerlukan 3–8 hari bekerja untuk mengkreditkan wang tersebut. Tempoh sebenar mungkin berbeza.

Caj penghantaran tidak akan dibayar balik bagi permintaan atas alasan berubah fikiran atau kegagalan penghantaran yang berpunca daripada pelanggan. Perkara ini tidak terpakai jika caj penghantaran merupakan sebahagian daripada pesanan rosak, cacat, salah atau pesanan yang layak menerima bayaran balik di sisi undang-undang.

10. Hubungi Kami

Untuk pertanyaan berkaitan kualiti produk, pemulangan atau bayaran balik, sila hubungi:

Tropica Naturale Sdn. Bhd.
Menjalankan perniagaan di bawah jenama TERA × SERA
E-mel: teraxsera@tropica-naturale.com
Alamat perniagaan: B-2-7, Sunsuria Forum, No. 1, Jalan Setia Dagang AL U13/AL, Seksyen U13, Setia Alam, 40170 Shah Alam, Selangor.
Waktu khidmat pelanggan: Isnin hingga Jumaat, 8.30 pagi–7.00 malam

Kami mungkin mengemas kini Polisi ini dari semasa ke semasa. Versi yang diterbitkan di laman web kami pada masa pesanan anda dibuat akan terpakai, kecuali jika perubahan kemudian dikehendaki oleh undang-undang atau memberikan syarat yang lebih memihak kepada anda.

TERA × SERA Return, Refund & Hygiene Policy (EN)

Operated by Tropica Naturale Sdn. Bhd.
Effective date: 28th August 2026

This Policy applies to purchases made through the official TERA × SERA online store operated by Tropica Naturale Sdn. Bhd. ("Tropica Naturale", "we", "us" or "our"). It should be read together with our Terms of Service and Privacy Policy.

Return, Refund & Hygiene Policy

1. Final-Sale and Hygiene Rule

For hygiene and product-safety reasons, all purchases are final for change-of-mind purposes. We do not accept returns, exchanges or refunds solely because:

• you changed your mind;

• you selected the wrong product, shade, bundle or quantity;

• you no longer want or need the product;

• you do not personally prefer the scent, colour, texture, finish or feel;

• the product did not produce a subjective or individual result you expected, provided it is not defective or materially different from its description; or

• the product was offered at a different price or under a later promotion after your purchase.

Opening or using a product does not remove your rights where a genuine defect, safety issue or fulfilment error could only reasonably be discovered after opening or use.

2. Seven-Day Product Assurance

Your order is protected by our 7-Day Product Assurance for eligible transit damage, manufacturing defects and fulfilment errors.

To claim under this assurance, you must contact us within 7 calendar days from the delivery timestamp recorded by the courier.

Eligible issues include:

• Transit damage: the product arrives broken, leaking or with its primary container materially compromised;

• Manufacturing or packaging defect: for example, a missing factory seal where one should be present, abnormal contamination, or another confirmed production-related defect;

• Fulfilment error: you receive the wrong product, bundle, quantity, or an item is missing from your parcel; or

• Expired or materially misdescribed product: the product is expired on delivery or materially differs from the product ordered or advertised.

Minor dents, scuffs or compression to the external shipping carton do not qualify where the product and its primary packaging remain intact and usable.

This 7-Day Product Assurance is an additional service commitment. It does not exclude or reduce any rights or remedies that cannot be limited under the Consumer Protection Act 1999 or other applicable Malaysian law. Claims submitted after seven days will be assessed where required by law, having regard to the nature of the issue and when it could reasonably have been discovered.

3. Items and Claims That Are Not Eligible

Unless a statutory right or an eligible issue under Section 2 applies, we do not accept claims for:

• change of mind or personal preference;

• incorrect product selection by the customer;

• products damaged through misuse, accident, improper storage, unauthorised modification or failure to follow the product directions;

• normal and disclosed variations in colour, scent, texture or appearance that do not affect the product's safety, quality or conformity with its description;

• opened or used products returned solely because of preference or subjective dissatisfaction; or

• an incorrect item that was knowingly used, damaged or disposed of after the fulfilment error became apparent.

Promotional, discounted and gift-with-purchase items remain subject to the same protections for genuine defects, safety issues and fulfilment errors.

4. Skin Sensitivity, Allergic Reactions and Adverse Events

Cosmetic results and skin compatibility vary between individuals. A sensitivity or allergic reaction is not, by itself, conclusive evidence of a manufacturing defect. However, we take all suspected product-safety issues seriously.

If you experience irritation or an unexpected reaction:

1. stop using the product;

2. seek medical attention where symptoms are severe, persistent or concerning; and

3. contact us promptly with your order number, product name, batch or lot number, photographs and a description of the reaction.

We may request further information to assess whether the matter indicates an individual sensitivity, product-quality issue or reportable adverse event. We will handle safety complaints and make any required regulatory report in accordance with applicable requirements.

Where appropriate, follow the patch-test and usage instructions shown on the product or its packaging. A patch test reduces uncertainty but cannot guarantee that a reaction will not occur.

5. How to Submit a Claim

For an eligible damaged, defective, missing or incorrect item:

1. Document the issue. Take clear, well-lit photographs or a video showing the affected product, the condition of the parcel, the product batch or lot number where available, and the courier waybill or shipping label. An unboxing video is strongly encouraged where available, but other reasonable evidence will also be considered.

2. Contact Customer Care. Send your order number, full name, description of the issue and supporting evidence to:

   • Website: Teraxsera.com 

   • Email: teraxsera@tropica-naturale.com

3. Keep the item and packaging. Do not use, discard or return the affected product, accessories, gifts, shipping carton or packaging until we provide instructions.

Incorrect products must remain unused and, where the mistake is apparent without opening the product, unopened and in their original condition.

6. Claim Review

We aim to acknowledge and review complete claims within 1–2 business days. We may request additional photographs, video, batch details or a return of the affected item where reasonably necessary to verify the issue.

Providing incomplete, altered or misleading information may delay the review or result in rejection of a claim, subject always to applicable law.

7. Resolution

Once a claim is verified:

• Replacement — normal resolution: we will arrange a new one-to-one replacement of the affected item, subject to stock availability; or

• Refund — where appropriate: if a replacement is unavailable, unsuitable in the circumstances, or a refund is required under applicable law, we will refund the amount paid for the affected item and any applicable shipping charge to the original payment method.

Where the issue affects only part of an order or bundle, the remedy will ordinarily apply to the affected item unless the issue materially affects the whole bundle or applicable law requires otherwise.

8. Return and Replacement Shipping Costs

Tropica Naturale will bear the reasonable return and replacement shipping costs for every verified transit-damage, manufacturing-defect or fulfilment-error claim.

Where a return is required, we will provide a digital return airway bill, courier collection or other return instructions. Do not send a parcel back without prior authorisation, as this may delay processing and unauthorised postage costs may not be reimbursed.

9. Refund Processing Time

Approved refunds will be submitted to the original payment method. After we initiate the refund, payment providers and banks—including Senangpay, card issuers, FPX providers and e-wallet operators—typically require 3–8 business days to reflect the funds, although actual processing time may vary.

Shipping fees are not refundable for change-of-mind matters or customer-caused delivery failures. This does not apply where the shipping cost forms part of a verified defective, damaged, incorrect or legally refundable order.

10. Contact Us

For product-quality or return enquiries, contact:

Tropica Naturale Sdn. Bhd.
Trading as TERA × SERA
Email: teraxsera@tropica-naturale.com
Business address: B-2-7, SUNSURIA FORUM, NO. 1, JALAN SETIA DAGANG AL U13/AL, SEKSYEN U13, SETIA ALAM, 40170 SHAH ALAM, SELANGOR.
Customer-care hours: Weekdays, 8:30AM - 7:00PM

We may update this Policy from time to time. The version published on our website at the time of your order will apply, except where a later change is required by law or is more favourable to you.